[분석법] 리텐션은 왜 중요하고, 어떻게 측정하면 좋은가?

리텐션이란

고객이 서비스를 다시 이용하는가를 지표로 측정하여 분석하는 것이다. 

서비스를 다시 이용한다는 말은, 결국 서비스에 대해서 매력을 느꼈다는 것을 반증하기 때문이다.

 

매력을 느낀다는 것이 말이 쉽지, 측정하기도 올리기도 어려운 지표에 속한다.

광고비나 마케팅을 늘리면 어느정도 유입은 늘어나기도 하고,

간혹 푸시나 이메일 등으로 관심이 이어지긴 하지만 진짜 매력도를 올리지 않으면 오래가지 못한다.

 

따라서 우리 서비스에 맞는 리텐션의 정의와 측정 방법에 대해서 먼저 고민해야하고,

그에 적절한 솔루션을 제시할 줄 알아야한다.

 

 

리텐션 측정 기준

일반적으로 방문을 기준으로 측정하지만, 서비스마다 단순 접속만으로 리텐션 기준을 판단하기 힘들다.

특정 페이지를 N번 방문한다거나, 결제를 한다던지 등의 기준으로 잡을 수 있다.

혹은 특정 기능의 담당자라면, 특정 기능을 반복 사용하는 것으로 측정하기도 한다.

 

 

리텐션 측정방법

리텐션을 측정하는데에 일반적으로 사용하는 방법들이 있다.

 

클래식 리텐션 (N-day Retention)

클래식 리텐션은 '날짜'를 기준으로 측정하는 방법이다.

기준으로 정한 특정행동(ex. 방문)을 기준을 바탕으로 기준일자에서 일별로 측정한다.

 

따라서 데일리 측정이 중요한 카카오톡이나 슬랙 등의 메신저 앱 또는습관형성이나 계획, 챌린지성 서비스 등에서 많이 사용한다고 한다.

 

하루라도 빠짐없이 들어와야, 100%가 되기 때문에이용 주기가 길거나 매일매일 들어오지 않아도 되는 서비스는 클래식 리텐션 방법을 사용하기에 적합하지 않다.

 

따라서 일반적인 서비스에서는 선호되지 않는 방법이라고 한다.

 

 

범위 리텐션 (Range Retention)

범위 리테션은 일별로 측정하는 클래식 리텐션 개념에서 확장하여,

특정 기간을 기준으로 잡아두고 기간 내에 한 번이라도 행동하는 유저의 비율을 나타낸다.

 

예를 들어, 예전 내가 운영하던 서비스는 적어도 위클리에 한번 정도 서비스를 이용하는 것을 목표로 했는데

7일에 대한 기준을 정해두고, 7일 안에 서비스 이용을 한다면 이탈하지 않았다고 간주한다. 

 

 

롤링 리텐션 (Rolling Retention, Unbounded Retention)

롤링 리텐션도 범위 리텐션이랑 개념이 비슷하다.

기준으로 정한 특정행동(ex. 방문)을 기준일로부터 그 이후 한번이라도 행동하는 유저의 비율을 나타내는데,

범위 리텐션과 차이점은 매일매일 데일리로 측정한다는 것이다.

 

'사용자가 이탈하지 않고 남아있는가'에 초점을 맞추기 때문에,

매일매일 들어오지 않아도 특정 시점 안에 재 행동을 하게 된다면 이탈하지 않았다고 간주한다.

주기가 비교적 긴 서비스에서 주로 사용한다.

 

매일매일 리텐션값은 달라질 수 있으며, 현 리텐션 트렌드를 파악하는 정도로 활용한다.

 

 

리텐션의 중요도

많은 서비스에서 광고를 태우고 힘들게 유저를 모았지만, 밑빠진 독에 물 붓듯 쉴새없이 빠져나가면 그만큼 손실이 없다.리서치에 따르면, 평균적으로 80%의 신규 유저는 앱 다운로드 3일 후부터 더이상 앱을 사용하지 않는다고 하는데유저가 결국 지속적으로 방문할만한 가치를 느끼지 못한다면 결국 그 서비스는 사장되고 말 것이다.

 

충성 고객을 쌓기 위해, 어떤 고객이 충성 고객인지를 밝히고 이탈을 최소화하는 것이 핵심이다.

 

하지만 서비스 규모 및 상황에 따라서 리텐션 지표가 얼마나 중요한지는 차이가 난다.단 건의 매출이 중요한 비즈니스는 사실 리텐션 지표보다 유입지표를 더 유의미하게 봐야하는 것 처럼,우선적으로 생각해봐야할 것은 우리는 어떤 서비스를 하고 있느냐이다.